顾客反馈仍常被忽略

时间：2009-08-09  来源：亚网研究院   作者：

美国市场调研公司CMO Council最近对500名市场营销人员进行的一份报告指出，尽管有58%的受访者认为互联网，以及社区网站的出现提高了他们与顾客的互动，但只有16%的受访者会定期监管客户投诉和反馈，顾客反馈仍常被忽略。

只有33%的受访者认为他们公司很好地解决了顾客投诉，认为自己的公司很好地倾听顾客声音并打了高分的受访者也只有31%。

在我们强调电子商务用户体验的今天，仍然有这么多公司在这方面做得不足，CMO Council认为：“你花费大量的金钱在创造需求和品牌宣传上面，可是你和顾客的联系出现断层，不了解顾客的声音，那么你在浪费大量的金钱。”

调查中也发现有60%的受访者说他们公司没有将报酬与顾客满意度、忠诚度联系结合起来，只有23%的受访者说他们公司会跟踪和评估顾问反馈的邮件，和有37%的受访者说他们会从顾客参与的活动中收集总结顾客信息。

Donovan Neale-May说：“营销人员过于依赖问卷调查以至于没有重视那些乐于给出反馈的顾客，超过一半（56%）的人说他没有在顾客中对正面的信息进行跟踪和传播。”